En una época en que nuestras actividades cotidianas se transforman y digitalizan cada vez más, es clave para los comercios saber cómo pueden navegar con éxito las aguas de la transformación digital. Consideremos el caso del comercio electrónico en América Latina y el Caribe, uno de los sectores de más rápido crecimiento en el mundo. Se espera que las ventas en la región alcancen los USD 72,000 millones para fines del año, un aumento de un 19% en comparación con el 2016.1 Este crecimiento proviene mayormente de mercados como Brasil, México y Argentina, donde los clientes se están aventurando más en el mercado del comercio electrónico y realizando un número cada vez mayor de sus compras en línea.
El cambio de las mareas plantea un desafío para los comercios. No es sorprendente que la transición hacia la digitalización con frecuencia pueda resultar abrumadora, ya que los comercios deben expandir su negocio a nuevos canales para mantenerse a tono con las demandas de sus clientes, mientras que al mismo tiempo deben estar bien preparados para protegerse del potencial riesgo del fraude en línea.
Si bien el fraude no es un obstáculo nuevo, las nuevas plataformas e interfaces brindan a los defraudadores más oportunidades para dirigir sus ataques a comercios y consumidores por igual. A continuación, se dan algunas sugerencias sobre cómo navegar el torrente de la expansión hacia los canales en línea y lo que puede representar para un negocio la diferencia entre mantenerse a flote o hundirse.
- HUNDIRSE: Quedarse atrás en comparación con las tendencias del mercado afectará negativamente su negocio. A medida que los consumidores se mueven hacia las plataformas digitales para realizar sus compras, es responsabilidad del comercio satisfacer esa demanda para mantenerse competitivo y retener la lealtad de sus clientes. Los negocios que no se animen a hacer un cambio hacia la digitalización se arriesgan a quedarse aislados de sus clientes y a reducir su potencial de ingresos.
- MANTENERSE A FLOTE: Darles a los consumidores la opción de operar a través de canales móviles probablemente incrementará la actividad y los ingresos de su negocio. Según el Informe de Fraude en Línea de Visa en América Latina 2017, el 32% de los comercios actuales han reportado tener un sitio web y una app para apoyar las actividades de comercio móvil, mientras que un 53% está utilizando en forma exclusiva un sitio web de comercio móvil.1
- HUNDIRSE: No ocuparse proactivamente de la protección de las cuentas y de la precisión fiscal constituye prácticas de negocio deficientes que probablemente causarán problemas tarde o temprano. Cualquiera puede cometer pequeños errores en estas áreas, particularmente los negocios que dependen mayormente de las revisiones manuales —es decir, del proceso de revisar y autorizar manualmente los pedidos colocados en línea. Del total de pedidos en línea, los comercios de América Latina y el Caribe reportaron una tasa de contracargos de un 1.7%1, una tasa de revisiones manuales de un 28%1, y una tasa de rechazos de un 9.2%1. Eso significa que posiblemente los negocios están sacrificando una porción significativa de pedidos válidos y aislando a buenos clientes, lo cual reduce su potencial de ingresos.
Además, dado el crecimiento rápido del comercio móvil, que según se espera aumentará a más del triple de 2015 a 2020 hasta alcanzar la cifra de US$ 16,600 millones2, vemos que mientras un 67%1 de los comercios de la región reportan realizar evaluaciones para detectar fraudes en el canal móvil, los métodos utilizados no están específicamente adaptados para detectar con precisión el fraude en las transacciones con dispositivos móviles.
- MANTENERSE A FLOTE: Optar por utilizar herramientas de detección de fraude automatizadas es una medida que los comercios pueden adoptar fácilmente para mejorar tanto la precisión como la eficiencia en su negocio. Las herramientas de detección de fraude automatizadas pueden evaluar los pedidos en tiempo real para distinguir correctamente las compras genuinas de las fraudulentas, y también pueden ayudar a aumentar los ingresos, a mejorar la productividad y a reducir los costos relacionados con el fraude, todo ello al mismo tiempo que mejoran la experiencia de compra del cliente
El informe de Visa sobre el Fraude En Línea en América Latina de 20173 destaca las tendencias y los desafíos clave que enfrentan los negocios en América Latina y el Caribe y proporciona información relevante y profunda sobre la mejor forma de ayudar a los negocios a redoblar sus esfuerzos para manejar el fraude.
(Los puntos de vista y opiniones expresados en este artículo son mías)
1 Visa, 2017 Online Fraud Report for Latin America (CyberSource, 2017).
2 Euromonitor International 2015.
3 Link a sitio en inglés.
